"Gute Energieberatung ist wie ein gutes Tänzchen – Sie müssen sich auf Ihr Gegenüber einlassen!"

Energieberatung braucht mehr als bauphysikalisches Know-how und korrekte Berechnungen von Dämmstärken oder Heizenergie: Kommunikatives Einfühlungsvermögen zählt mindestens ebenso, um Bauherrinnen und Bauherren auf die Reise zum KfW40- oder Nullenergiehaus erfolgreich mitzunehmen. Dr. Sebastian Walzik lehrt an der Hochschule St. Gallen und berät für die Verbraucherzentrale pro Jahr rund 100 angehende Energieberaterinnen und Energieberater in Fragen der Kommunikation. Im Interview zeigt er auf, warum für ihn Haltung, Wertschätzung und Auftragsklärung entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche Beratung sind – und wie professionell mit Plaudertaschen umgegangen wird.

Was ist gute Energieberatung?

„Eine Energieberatung ist wohl dann ‚gelungen‘, wenn der Ratsuchende sich gut beraten fühlt und für seine Fragen die passenden Antworten gefunden hat. Und wenn bei der Lösung auch die energie- und klimapolitische Perspektive, die der Berater einbringt, beachtet wird. Wenn wir jetzt an die Strategie im Einzelfall denken, muss man leider sagen: Das eine Patentrezept gibt es da nicht. Energieberatung ist keine Schraubenproduktion. Wir haben es nicht mit Maschinen zu tun, sondern mit Menschen, die Gefühle haben, ihrer Umwelt Bedeutung zuschreiben und auf Basis von Erfahrungen handeln. Entsprechend individuell entscheiden sie. Das macht die Beratung so spannend: Es handelt sich dabei um einen wechselseitigen Prozess – wie ein Tanz zwischen Berater und Kunden. Es ist entscheidend, dass Sie sich auf Ihr Gegenüber einlassen.“

Das heißt, die Herangehensweise hängt vom Kunden ab?

„Genau. Es gibt Kunden, die wollen im Grunde nur Sicherheit. Sie haben Vorkenntnisse und von Anfang an großes Vertrauen in den Energieberater. Dieser gibt seine Empfehlungen ab – und das Thema ist erledigt. Spannend wird es, wenn auf Kundenseite eine Unsicherheit da ist. Sie haben etwas vom Nachbarn gehört oder im Netz gelesen und eine feste Meinung im Kopf, die sie bestätigt haben wollen. Wenn das aber fachlicher Murks ist, haben Sie als Berater ein Problem. In diesen Fällen ist es sinnvoll, erstmal eine wertschätzende Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen!“

Wie schaffe ich denn Vertrauen?

„Vertrauen ist zunächst etwas Emotionales. Sie vertrauen einem Berater, den Sie tendenziell sympathisch finden, der Ihnen etwas erläutert, was Sie überzeugt und so weiter. Und das gilt nun in beide Richtungen: Wenn ich als Berater denke, dass der Bauherr ein Idiot ist, wird er diese Ablehnung früher oder später bemerken und fühlen, dass ich ihn und seine Situation nicht ernst nehme. Auf dieser Basis kann keine gute Beratung stattfinden. Selbst wenn ich dann fachlich eine sehr gute Empfehlung abgebe, kann es passieren, dass der Bauherr mir das nicht abnimmt. Und dann geht es beim Vertrauen auch darum, dass ich als Berater überzeugt bin von den Produkten – von der Dämmtechnik bis zu verschiedenen Heizungsanlagen. Wenn ich etwas fachlich falsch finde, werde ich dazu nicht überzeugend beraten können.

In Seminaren betone ich gerne die Frage der Haltung. Selbst wenn der Kunde ein noch so seltsamer Typ ist: Als Berater müssen Sie etwas finden, das Sie an ihm mögen. Vergleichbar ist das mit einem Lehrer. Wenn er zu Hause am Abendbrottisch abwertend über seine Schüler herzieht, wird er sie am nächsten Morgen nicht gut unterrichten können. In den Erziehungswissenschaften sagt man gerne „Keine Bildung ohne Bindung“. So etwas Ähnliches ist auch für Energieberater eine gute Orientierung.“

Denken Energieberater von heute so?

„Viele Energieberater machen das intuitiv sehr gut. Wenn ihnen dann noch die Bedeutung der Kommunikation richtig bewusst wird, können sie ihr Bauchgefühl konkreter benennen und treten noch sicherer auf. Andere verstehen sich vielleicht ein wenig zu sehr als Fachexperten, als Auskunftsstation mit den Antwortmöglichkeiten ‚richtig‘ oder ‚falsch‘, und wundern sich, wenn man ihnen nicht traut. Sie übersehen dann, dass in der Kommunikation das Wie das Was sehr stark beeinflusst: Der gute Kontakt zum Kunden ist der Boden, auf dem die fachliche Beratung wächst.“

Wie würden Sie eine Beratung angehen?

„Nach der Begrüßung bietet es sich an, kurz den Zeitrahmen und die Erwartungen zu klären, so dass für meinen Ratsuchenden und mich klar ist, was wir gemeinsam erreichen wollen. Zuweilen klären sich dort schon erste Missverständnisse. Gerade zu Beginn eines Beratungsgesprächs ist dann vor allem Neugier für meinen Kunden und dessen Situation sehr angebracht. Je besser ich verstehe, wie er denkt und was ihm wichtig ist, desto besser kann ich ihn mit seinen Fragen und Bedürfnissen unterstützen. Zudem fühlt er sich dann gut verstanden und nimmt mir meine fachlichen Hinweise eher ab.“

Es geht also auch eine Form der Wertschätzung?

„Ganz genau. Das ist vergleichbar mit der Situation bei einem erfahrenen Arzt. Der hat schon viel gesehen, kann Symptome schnell deuten und bereits eine Therapie im Kopf, bevor allzu viele Worte gewechselt wurden. Das kann dann sachlich richtig sein. Aber der Patient fühlt sich nicht mitgenommen: ‚Wie kann der Arzt das empfehlen? Ich habe ihm ja noch gar nicht erzählt, was genau meine Leiden sind.‘ Also herrscht erstmal Misstrauen.“

Auch bei der Energieberatung stoßen Experten auf Laien. Was ist dabei zu beachten?

„Weil Laien ein viel weniger differenziertes Wissen von einem Fachgebiet haben als Experten, denken beide sehr unterschiedlich. Oft überfordern Experten Laien mit Komplexität. Berater verlieren also im Kleinklein ihre Kunden. Ziel sollte dann eher sein, dem Kunden eine Idee von der Komplexität zu geben, ohne diese voll auszuführen. Man könnte beispielsweise etwas sagen wie: ‚Die Berechnung ist wirklich schwierig. Da fließen sehr viele Faktoren ein wie die Luftdichtheit, die Ausrichtung des Gebäudes und noch einiges andere. Wenn es Sie interessiert, können wir gleich in die Details schauen, aber letztlich sparen Sie durch einen Fenstertausch dreimal mehr Energie als durch eine Dämmung der obersten Geschossdecke.‘“

Oft ist die Zeit knapp bemessen. Wie kann ein Energieberater einen unnötigen Redefluss beim Kunden stoppen – und dabei professionell bleiben?

„Die Frage beschreibt ein klassisches Problem. Wer definiert denn, dass ein Redefluss ‚unnötig‘ ist? Jeder Beteiligte hat seine eigene Wirklichkeit. Dass Ausführungen vermeintlich unnötig sind, ist bereits eine Interpretation. Wenn ich als Berater eine Situation so wahrnehme, wäre es klug zu fragen: ‚Was braucht der Kunde gerade von mir?‘ Hinter langen Redebeiträgen steht oft das Bedürfnis, gesehen und verstanden zu werden. Eine Möglichkeit ist es, die Situation höflich zu spiegeln: ‚Ich habe den Eindruck, Sie haben darüber schon sehr viel nachgedacht. Was brauchen Sie heute von mir?‘ Die Aufgabe des Energieberaters ist es, in solchen Fällen eine moderierende Rolle einzunehmen und den Kunden behutsam zur Auftragsklärung zurückzuführen. Wenn man zu Beginn des Gesprächs Zeitrahmen und Erwartungen geklärt hat, fällt das leichter.“

Was möchten Sie Energieberatern noch mit auf den Weg geben?

„Seien Sie neugierig auf Ihre Kunden! Lassen Sie sich darauf ein, wie dieser neue Kunde mit seiner für ihn neuen Situation, Ihnen und Ihrem Fachgebiet – das Ihnen selbst ja nicht neu ist – begegnet. Das verschafft Arbeitszufriedenheit, beste Ergebnisse und mehr effiziente Gebäude!“

Weitere Informationen sowie Materialien zu den Themen Kommunikation und Sozialkompetenz können auf der Website des Wirtschaftspädagogen und Systemischen Coachs Dr. Sebastian Walzik abgerufen werden: https://www.walzik.de.